Hvordan skal du engasjere og imponere giverne, gjøre dem til en del av organisasjonens suksess, slik at de unngår å ende opp i et oppfølgingsløp.
Lojalitetsbygging er en jobb for hele organisasjonen.
Økt lojalitet, gir økt verdi
Økt lojalitet er et viktig mål, og det finnes flere måter å øke lojalitet og forpliktelse blant støttespillere, både om de er givere eller medlemmer. Det handler i bunn og grunn om å få dem til å føle seg som mer enn et nummer i rekka, at de har verdi og at de får verdi. Det høres noe selvsagt ut, men det krever en god del dedikasjon og innsats for å få dette til. Fra hele organisasjonen faktisk. Økt lojalitet gir økt verdi, og det er verdt å bruke tid på. Her er noen tips på veien:
- Ha en klar visjon og formål for organisasjonen, og denne må formidles tydelig til støttespillerne. Det gjør at de forstår hvorfor deres bidrag er viktig og hva de bidrar til. (PS: husk at dette handler om ‘hvorfor’ dere gjør ting, ikke ‘hva’ dere gjør)
- Inkluder støttespillerne i prosesser og gjerne la dem delta i noen beslutninger som tas i organisasjonen. Dette skaper en følelse av eierskap og bidrar til å øke forpliktelsen.
- Oppmuntre til aktivt engasjement ved å tilby ulike måter å bidra, som f.eks. å delta i arrangementer eller å ta på seg verv i organisasjonen. Det kan også være digitalt engasjement, og gjerne noe som er synlig for andre. (make me shine)
- Vær transparent og åpen om organisasjonens fremgang, men også utfordringer. Dette skaper tillit. Har dere også full kontroll på punkt 1, så vil det hjelpe støttespillerne til å føle seg mer forpliktet til å støtte organisasjonen. De vi tror på støtter vi også gjennom motgang.
- Inspirer og gi oppdateringer, som f.eks. nyhetsbrev. Hold dem informert om hva som skjer med arbeidet ute eller hjemme, og hva dere får til. NB – husk å respektere reservasjoner. Få ting irriterer mer enn å måtte mase for å komme ut av en mailing-liste.
- Vis alltid takknemlighet for støtten og for forpliktelsen som giveren eller medlemmet viser. Ekstra stas med noe overraskende innhold. Overraskelsen kan ligge i innholdet, kanalen eller avsenderen. Vi gjerne takknemlighet for støtte utad i blader, nettsider og andre kanaler. Skryt av støttespillere. Løft gjerne frem navngitte eksempler (med tillatelse selvfølgelig)
Hvordan måle lojalitet?
En måte å måle økt lojalitet er godt kjent fra retail – og salgsbransjen: Net Promoter Score (NPS). Dette er en måling av kundetilfredshet basert på spørsmålet «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt produkt/tjeneste til en venn eller kollega?» Antall respondenter som svarer 8-10 på en skala fra 0-10 kalles ‘promoterere’ og er et mål man kan følge over tid. Tanken er at om noen vil anbefale dere, så må lojaliteten deres være høy. Andelen ‘promotere’ er derfor et mål dere kan følge over tid, og juble når dere ser økning. Målingene kan gjøres som sporadiske eller satt i system som del av tilfredshetsundersøkelser. Et tips er å unngå å blande responsen fra de helt nye støttespillerne med svarene fra de gamle.
Jevnlige tilfredshetsundersøkelser kan benyttes for å bygge opp under tips 2 og 3 over, – om inkludering og aktivt engasjement. For eksempel kan støttespillerne spørres om hva de synes om kommunikasjonen de får eller tjenestene dere yter, og hva de mener kan forbedres. Dette gir organisasjoner mer forståelse av hva støttespillerne ønsker og hva som kan gjøres for å øke lojaliteten, og støttespillerne kan oppleve å føle seg hørt og møtt. Dette er særlig viktig for dere som jobber med tjenester i Norge, og litt mer komplisert for dere med fokus på arbeid i land langt unna. Men, ikke umulig for noen. Her gjelder det å være smarte på hvordan man spør.
Inspirasjonsløp fremfor giverløp
Det snakkes mye om giverløp om dagen, men jeg opplever at de fleste er mest opptatt av å fange opp dem som er på vei til å falle fra. De som har sluttet å betale, Vipps og AvtaleGiro-signeringer som har feilet. Slike giverløp heter oppfølgingsløp, men det dere må ha størst fokus på er inspirasjonsløp. Hvordan dere skal engasjere og imponere giverne, gjøre dem til en del av organisasjonens suksess, slik at de unngår å ende opp i et oppfølgingsløp.
ALLTID si takk!
Sist, men så absolutt ikke minst, ALLTID si takk! Grunnleggende høflighet er ikke imponerende, men å gjøre det som forventes. Enkelt – men veldig viktig.
Jeg venter fortsatt på takk fra to store organisasjoner som fikk en Vippsbetaling fra meg dagen etter jordskjelvet i Tyrkia og Syria. Men jeg gleder meg over at en mye mindre organisasjon bare tre dager etter Vipps-betalingen sendte meg en hyggelig SMS med takk. Med andre ord – lojalitetsarbeid er absolutt ikke bare for de med store budsjetter. Skjer det en katastrofe igjen så vet jeg hvor jeg opplevde å bety noe, og hvilken organisasjon jeg med glede anbefaler til andre og gir til igjen!