En liten historie om en mislykket onboardingprosess. Er vi flinke nok til å navigere oss forbi giverreisens mange holmer og skjær, eller stopper reisen opp fordi vi ikke følger godt nok med?
Onboarding er et populært begrep i bransjen om dagen
Målet er å sørge for at nye givere får en god start på sin giverreise, slik at så få som mulig hopper av. Statistikk viser at de første månedene er de mest kritiske. Det norske ordet for onboarding er «ombordstigning». Det får meg til å tenke på den tiden da familien pleide å ta fergen over Hardangerfjorden på vei til Østlandet på sommerferie.
Den viktigste forskjellen
Den viktigste forskjellen er at ingen hopper i fjorden om man ombestemmer seg etter at fergen har dratt fra kai. Er du først kommet på fergen, så blir du der til reisen er over. Det samme gjelder dessverre ikke giverreisen og jeg lurer på om det kan være her problemet ligger. Er vi flinke nok til å navigere oss forbi giverreisens mange holmer og skjær, eller stopper reisen opp fordi vi ikke følger godt nok med? Her kommer en liten selvopplevd historie om hvor lite som skal til før det går galt.
Han fanget blikket mitt og det var ingen vei unna
Jeg ble stoppet på gaten av en gateverver. Etter kort tid skjønte jeg at dette bare ville gå en vei. Han var dyktig, og jeg har problemer med å si nei. Det endte med at jeg signerte en avtalegiro. Vi tok hverandre i hånden og sa farvel. Jeg gikk videre og tenkte at neste gang bør jeg gå en annen vei. Uansett, ikke så galt at det ikke er godt for noe, det går jo til et godt formål.
De er sååå takknemlige, sa hun
Uken etter lå det en melding på mobilsvareren min. Det var et forsøk på en velkomstsamtale. En hyggelig damestemme sa at de var «såååå» takknemlige for at jeg hadde begynt som fast giver, og om det var noe jeg lurte på, så kunne jeg bare ta kontakt med giverservice. Hun tok seg altså ikke tid til å ringe flere ganger for å få tak i meg….
Jeg tenkte det var i slappeste laget
Jeg hadde tross alt ikke kommet i gang med givertjenesten ennå. For alt de visste kunne jeg ha følt meg presset til å si ja på gaten og var i ferd med å ombestemme meg. Jeg kunne ha fått feil informasjon eller misforstått noe. Kanskje hadde jeg glemt hva pengene skulle gå til? Vi er alle opptatt av at giverne skal føle seg sett, at de skal oppleve at deres bidrag er viktig. Jeg kjente på det motsatte. En liten oppfriskende samtale kunne nok gjort seg.
Katastrofe!!!
Uken etter fikk jeg en epost fra organisasjonen. Denne gangen spurte de om jeg kunne gi en gave til en katastrofeaksjon. Da ble jeg litt irritert, nok til at jeg ville bruke et par minutter til å sende dem en epost. For å få en reaksjon skrev jeg at jeg ville si opp fastgiveravtalen. Jeg la igjen mobilnummeret mitt og sa de kunne ringe meg om de ville ta en prat.
Han var fryktelig lei seg, sa han
En hyggelig kar ringte meg et par dager senere. Han var lei seg for at jeg følte meg dårlig behandlet og ville vite hvorfor. Jeg gikk gjennom det som hadde skjedd, han sa at rutinen for velkomstsamtaler var å ringe flere ganger om de ikke fikk tak i folk. Videre var han enig i at eposten hadde kommet for tidlig og at han ville ta opp begge sakene internt.
Misbrukt mulighet
Han var veldig takknemlig for at jeg hadde sagt i fra, for det ville hjelpe dem til å bli bedre. Jeg var godt fornøyd og tenkte at om han spør om jeg kan tenke meg å gi dem en ny sjanse, så skulle jeg si, JA. Han ønsket meg en god dag og takket for samtalen. «Er det mulig?». Han misbrukte muligheten. Jeg var i utgangspunktet positiv, de løste saken og jeg var fornøyd. Det naturlige ville ha vært å be meg om å komme i gang igjen som fast giver.
Tankekors
Det er mange organisasjoner som gjør mye godt arbeid, og jeg som mange andre, støtter allerede flere av disse. Avgjørelsen baseres derfor på hvordan jeg opplever møtet med organisasjonen. Ser de meg? Gir de meg en god opplevelse? Føles det riktig her og nå? Hvis de ikke klarer å formidle med handling at min støtte er viktig, så er det vel ikke så farlig om jeg hopper av heller da?
«The devil is in the detail»
« the devil is in the detail» heter det i England. Spørsmålene du må kunne svare ja på er:
- Vet vi sikkert at onboardingprosessen er en god opplevelse for hver enkelt giver?
- Vet alle involverte hvor viktig akkurat deres rolle er?
- Har vi kvalitetsikret hele prosessen og testet at det ikke glipper et eller annet sted?
Om du kan svare JA på alle disse spørsmålene, så er ikke frafall av faste givere er et stort problem for deg og deres organisasjon.