Et godt CRM er selve limet i mange organisasjoner. Her defineres forretningslogikken som binder sammen organisasjonens medarbeidere, deres støttespillere og organisasjonens formål. Men mange bommer på de totale kostnadene, de såkalte livsløpskostnadene, fordi de i for stor grad tilnærmer seg et CRM-bytte som en ren anskaffelse.
Tekst: Anders Torvill Bjorvand, CEO i Kommunion AS
Hvor bommer man på livsløpskostnadene?
Det er to økonomiske fallgruver man fort kan havne i ved anskaffelse av nytt CRM:
- Man glemmer de interne kostnadene og kan fort bli værende i overdrevent behov for manuelt arbeide og/eller mulighetstap pga for svak og utdatert funksjonalitet.
- Man stirrer seg blind på anskaffelseskostnaden og bommer på hva som er de reelle løpende kostnadene.
I dette vesle blogginnlegget vil jeg vektlegge det siste punktet da det kanskje er det mest underkommuniserte.
Arkitektonisk gjeld
Den faktoren som ofte overses, men som kan bli meget betydelig over litt tid, er nemlig arkitektonisk gjeld i CRMet eller dets konfigurasjon og støttesystemer.
Arkitektonisk gjeld kan et stykke på vei sammenlignes med å kjøpe en ny bil. Det vil umiddelbart begynne å akkumulere seg et verditap som du i noen grad kan bremse ved å investere i service. For en bil representerer verditapet kanskje 10 % årlig. For software er erfaringstallene fra bransjen typisk mellom 15 % og 25 %. De høye tallene henger sammen med den høye, samfunnsvide endringstakten i digitaliseringen vi omgir oss med.
Denne gjelden kan kanskje oppleves abstrakt, men la meg gi noen konkrete eksempler:
- Det kan være at det kommer nye betalingsmetoder som du må henge med på.
- Det kan komme nye rapporteringskrav fra myndighetene, eller regulatoriske krav og etterlevelseskrav.
- Det kan utvikle seg en ny trend i bransjen som du gjerne vil ta del i.
Du kan selv observere at gjelden «hoper seg opp» når du får lengre og lengre avviksliste mellom det CRMet du har og det CRMet du kunne ha ønsket deg.
Hva skjer for de som har laget eget CRM?
Dette er kanskje det mest innlysende. For de som lager egne organisasjonsinterne systemer, så er det selvsagt slik at man pådrar seg arkitektonisk gjeld for hele investeringen. Her er det ingen hjelp å få som du ikke selv har initiert og betalt.
For de som har befunnet seg i denne kategorien, så betyr det at de på egen hånd måtte sette seg inn i GDPR når den kom, og at de selv måtte finne ut hvordan dette skulle håndteres på et systemnivå. Det samme gjelder de stadig nye endringene i Vipps. Ikke bare måtte man til stadighet bestille ny og endret funksjon, men man måtte ha ansatte som visste om at dette trengtes.
Hva med kraftige business-CRM med tilpasning for fundraising?
En egen kategori som enkelte organisasjoner har valgt, er å legge et lag med forretningslogikk for fundraising, medlemshåndtering etc oppå et generelt business-CRM. Da kan man anta at selve CRM´et holdes gjeldsnøytralt gjennom betaling av månedsavgiften.
Her bommer mange og tenker at det kun er abonnementskostnaden for selve kjerne-CRMet som er CRM-kostnaden. Men her må man altså tenke at hele førsteårskostnaden kan anses som hovedstol som det vil påløpe gjeld på. Altså må du budsjettere hvert eneste år med 20 % av førsteårskostnaden som et tillegg til den løpende abonnementskostnaden. I tillegg kan det også påløpe ikke ubetydelige kostnader til kundestøtte for å ivareta bruken av de helt spesielle funksjonene som dere har fått tilpasset.
Den tredje løsningen: Bransje-CRM
De aller fleste i frivilligheten i Norge benytter et bransje-CRM. Dette er det mange og gode grunner til, og arkitektonisk gjeld er én av disse. Dersom man abonnerer på et bransje-CRM, hvor vedlikehold er inkludert i den løpende avtalen og hvor man stadig får tilgang på oppgradert funksjonalitet, kan man si at leverandøren dekker inn den arkitektoniske gjelden for hele CRMet. Og det som er unikt for denne systemkategorien, til forskjell fra tilpassede business-CRM, er at «beste praksis» for norsk frivillighet også vil omfattes av dette inkluderte vedlikeholdet.
Men ingen slipper helt unna gjeldsspøkelset; også for bransje-CRM finnes det gjeldsmekanismer. Alle tilpasninger og integrasjoner som skjer utenfor CRMet må kunden budsjettere med å vedlikeholde. Eksempler på slike tilpasninger kan være egne giverskjemaer som integrerer via APIer eller skreddersydde PowerBI-rapporter. Disse tilleggene vil over tid pådra seg arkitektonisk gjeld. For å få et realistisk tall for dine løpende kostnader etter førsteåret, bør du dermed budsjettere med at 20 % av denne delen av førsteårsinvesteringen vil påløpe hvert eneste år i tillegg til selve CRM-abonnementet.
Konklusjon
Dersom du har et egenutviklet CRM eller et business-CRM med tilpasninger, så må du budsjettere med 20 % av anskaffelseskostnaden hvert eneste år i hele systemets levetid som et tillegg til evt lisens- eller abonnementskostnader.
Dersom du bruker et bransje-CRM må du årlig budsjettere med 20 % av anskaffelseskostnaden kun for de tilleggene som lever ved siden av eller «oppå» CRMet.