En god telefonsamtale er et viktig verktøy for medlemskontakt, giverpleie, informasjon, innsamling og salg.
I samtale med nåværende og potensielle givere er det viktig å opptre profesjonelt og med respekt. På den måten skaper vi gode relasjoner og etterlater et positivt inntrykk.
Fundraising Norge sine retningslinjer for etisk bruk av telefon i fundraising
Disse retningslinjene er utformet av en samlet innsamlingsbransje. Formålet er å bidra til å opprettholde telefon som en god innsamlingskanal over tid.
Enhver organisasjon som bruker telefon i innsamlingsarbeid er ansvarlig for at retningslinjene overholdes, enten organisasjonen ringer selv eller bruker underleverandører.
Brudd på retningslinjene kan medføre sanksjoner fra Fundraising Norge.
1. Respektere støttespillerens ønsker
Hvis en støttespiller har uttrykt et ønske i form av enten et samtykke, eller reservasjon mot å bli kontaktet på telefon, skal dette respekteres.
Reservasjoner
Har giveren reservert seg mot telefonsamtaler i Brønnøysundsregisteret (Det sentrale reservasjonsregisteret), kan personen i utgangspunktet ikke ringes.
Unntaket er dersom personen har et aktivt giverforhold eller har gitt samtykke / anmodet om ny kontakt.
Personer som er reservert mot telefonhenvendelser direkte hos organisasjonen skal ikke ringes, selv om de har aktivt giverforhold.
Anmodning om kontakt
I samtale med givere som ikke allerede har et aktivt giverforhold, eller som ikke har samtykket / anmodet om kontakt, skal vi spørre om tillatelse til å ringe igjen. Organisasjonen skal loggføre anmodningen om ny kontakt. Et «nei» til å ringe igjen er å anse som en intern reservasjon i organisasjonen.
I atferdsnormen finner du mer om definisjoner på samtykke, reservasjon og giverforhold.
2. Vise respekt og god folkeskikk
Når vi ringer til våre støttespillere skal vi opptre ærlig og redelig.
- Alltid ringe fra et nummer som er synlig og søkbart
- Unngå «stumme» oppringninger dersom automatiske ringesystemer benyttes
- Presentere seg med eget navn og navnet på organisasjonen man ringer fra
- Respektere publikums ønske om å ikke fortsette samtalen
- Avslutte alle samtaler like hyggelig, enten de ender med avtale eller ikke
- Dersom eksterne registre ligger til grunn for telefonhenvendelsen, skal det i samtalen gis informasjon om hvem som har gitt personopplysningene
3. Ekstra varsomhet i visse tilfeller
Det skal utvises særskilt varsomhet dersom den oppringte virker svekket av sykdom, høy alder eller lignende.
Telefoninnsamling fra mindreårige skal ikke forekomme.
4. Kvalitetssikring
Organisasjonen er ansvarlig for at den den som ringer på vegne av organisasjonen har forsvarlig opplæring og kun gir opplysninger som er korrekte og dokumenterbare i samtalen.
Avtaler inngått på telefon skal kvalitetssikres ved at avtalen repeteres før samtalen avsluttes, og at organisasjonen ved oppfølging av avtalen bekrefter skriftlig hva som er avtalt.
Organisasjonen må ha rutiner som sikrer at kravene til «godt telefonvett» blir etterlevd av samtlige som representerer organisasjonen per telefon
5. Etterleve lover og retningslinjer for innsamling og salg gjennom telefon
Ved bruk av telemarketing skal man følge regelverk for:
- Atferdsnorm for frivillige organisasjoners behandling av personopplysninger
- Personopplysningsloven, markedsføringsloven og angrerettloven
- Forbrukertilsynets retningslinjer for telefonsalg
Retningslinjene for etisk bruk av telefon i innsamlingsarbeid er sist revidert 30. august 2017.